A Visão Prev deu continuidade aos investimentos em capacitação de sua Central de Atendimento, visando a excelência no relacionamento com os participantes. Um ciclo de treinamentos abrangente que abordou temas como Linguagem Simples, Conhecimento, Habilidade e Atitude, Gestão de processos, Gestão de Conflitos, Gestão de tempo, Procedimentos de Portabilidade, Aplicação com Excelência, Alinhamento aos Valores Institucionais, Voz da Visão Prev e a metodologia “Cliente no Centro”, que priorizou a escuta ativa e soluções personalizadas. Além disso, a equipe participou de treinamentos adicionais ao longo do ano, totalizando 14 capacitações com metodologias interativas e dinâmicas. Esses conteúdos reforçaram aspectos técnicos, acolhimento, interpretação de contexto, personalização do atendimento e o fortalecimento da relação de confiança. Essa jornada de desenvolvimento contínuo atualizou conhecimentos técnicos e aprimorou a comunicação, fortalecendo a confiança dos participantes por meio de um atendimento ágil, transparente e alinhado às necessidades individuais.

O compromisso com a qualidade foi evidenciado pela realização de uma média de 33 monitorias mensais por atendente, que avaliaram critérios como clareza na resolução de dúvidas, abrangência temática, qualidade da comunicação e credibilidade. Como resultado, a equipe alcançou uma nota média de 3,80 em uma escala de 1 a 4, refletindo o alto padrão do serviço prestado.

A equipe era composta por 14 profissionais, incluindo uma supervisora, dois backoffices, seis analistas de canais digitais (e-mail, chat e WhatsApp) e cinco consultores dedicados ao atendimento telefônico. O objetivo dessas iniciativas foi reforçar a importância do trabalho da Central, promovendo um atendimento proativo, empático e acolhedor, com atenção a cada detalhe da experiência do participante.

Em 2025, os canais operados pela Central de Atendimento demonstraram alta qualidade na percepção dos participantes, com os seguintes índices obtidos na Pesquisa de Satisfação anual:

• WhatsApp: 82,58% de satisfação.
  
  
• Telefone: 87,26% de satisfação.
  
  

A performance da Central em 2025 destacou-se por:

• Canais Digitais: 58% das demandas foram processadas por meios digitais (e-mail, chat e WhatsApp), superando a participação de anos anteriores. Os 42% restantes dividiram-se entre telefone, atendimento personalizado e outros canais.
  
  
• Tempo de atendimento telefônico: 75,5% das ligações foram atendidas em até 20 segundos.
  
  
• Natureza das chamadas: 91,2% das chamadas referiram-se a solicitações, enquanto 0,3% foram reclamações. As demais envolveram ligações não aproveitadas, sugestões e elogios.
  
  
• Resolução de demandas: 94,9% das demandas foram solucionadas em até quatro dias úteis, prazo significativamente inferior ao legal de 30 dias.
  
  
• Encaminhamento interno: 87,7% das demandas foram resolvidas diretamente na Central, 7,8% foram direcionadas à área de Relacionamento e 4,5% às áreas técnicas.

Para finalizar a experiência, após cada interação, o participante foi convidado a avaliar o atendimento. Nesta avaliação interna, 89,76% dos que utilizaram o WhatsApp declararam-se satisfeitos. Pelo telefone, 83% dos atendimentos alcançaram nota máxima e, nos atendimentos personalizados, tivemos uma satisfação geral de 4,9 (sendo 5 a nota máxima).